La voix du client

Lorsqu’on souhaite lancer son business et donner vie à ses projets, on a vite tendance à perdre son objectivité.

En effet, il est très facile de tomber dans le piège qui consiste à tomber amoureux de son idée et de ne plus être en mesure de prendre la distance nécessaire pour juger du bien-fondé de notre démarche entrepreneuriale.

Le pire dans ce processus est de perdre de vue une des personnes les plus importantes dans notre chemin vers le succès à savoir : le client !

Eh oui, sans lui, rien ne peut arriver et sa voix doit faire partie intégrante de nos réflexions.

Histoire de conserver à l’esprit ce postulat, certains entrepreneurs vont même jusqu’à afficher un portrait-robot (persona) dans leur bureau afin de ne jamais oublier qui permet de payer les factures et de vivre la vie qu’ils souhaitent…

Mais comment s’assurer que nos hypothèses par rapport aux besoins, attentes et désirs de notre clientèle sont exactes ?

Il s’agit d’un vaste sujet et de la véritable « quête du Graal » de tout Starter digne de ce nom.

Parmi les différentes méthodes et outils disponibles, je suis un grand fan du Focus Group.

Alors de quoi s’agit-il exactement ?

Le Focus Group

Pour faire simple, un Focus Group est une rencontre face-à-face avec un échantillon de de clients potentiels pour découvrir/comprendre plus précisement leurs besoins et leurs points de vue.

Dans le cas d’un projet de création d’entreprise, il peut suffire de réunir un groupe de personnes de son entourage qui présentent les mêmes caractéristiques que votre cible de clientèle.

Le Focus Group doit vous permettre de compléter/tester vos hypothèses stratégiques.

Il est donc possible de faire le point sur divers éléments capitaux pour votre business comme, votre solution aux problèmes des clients, votre future communication, votre politique de prix, votre packaging,…

Avant de vous lancer, il faut toutefois vous assurer de bien comprendre vos objectifs pour cette démarche. C’est le meilleur moyen de ne rien oublier durant l’animation des Focus Groups et de pouvoir répondre aux questions fondamentales qu’on se pose.

Le maître-mot est donc de construire un espace de discussion et d’écouter attentivement la voix des clients.

Les avantages du Focus Group

Comme je l’indiquais, j’apprécie particulièrement les Focus Groups car ils présentent les avantages suivants :

• Ils sont rapides, simples et bon marché à mettre en place

• Ils sont très efficaces pour développer une connaissance approfondie des besoins et attentes des clients potentiels

• Ils permettent de faire émerger une intelligence de groupe et de nouvelles idées qui ne pourraient pas être générées par une approche « one-to-one »

• Ils permettent de comprendre les freins et les leviers du processus d’achat

• Ils impliquent la clientèle dans la création/développement des produits ou des services concernés

• …

Les limites du Focus Group

Si les Focus Groups ont de nombreux avantages, ils ne sont pas applicables dans toutes les situations et il existe donc des limites à cette approche.

• Les réponses des participants ne sont pas indépendantes (car elles sont recueillies dans la cadre d’un phénomène de groupe)

• Des participants trop « dominants » peuvent avoir un impact fort sur les avis des autres membres du groupe
• Le rôle du modérateur/animateur du Focus Group est capital et demande des compétences spécifiques et une position particulière vis-à-vis du groupe (ne pas introduire de biais ou conditionner les réponses)

• L’analyse des résultats et le débriefing réclame de l’expérience et des capacités spécifiques de reporting
• …

Comment réaliser un Focus Group

Vous êtes convaincu et vous souhaitez organiser votre propre Focus Group. Je ne peux que vous féliciter et vous verrez que le jeu en vaut vraiment la chandelle.

Les résultats sont généralement excellents et vont souvent au-delà de nos attentes. En plus, c’est particulièrement fun et sympathique à faire.

Mais comment vous y prendre pour mettre toutes les chances de votre côté pour réussir cet exercice ?

Découvrez les étapes indispensables pour atteindre vos objectifs dans ce domaine.

1. Identifier et recruter les participants

Comme je le disais plus haut, il est impératif que les participants soient représentatifs de votre future clientèle.

A partir de vos cibles, il faut déterminer les caractéristiques des individus à inviter (critères démographiques, comportementaux et psychographiques).

Pour information, le nombre idéal de participants pour un groupe se situe entre 8 et 10 personnes au maximum.

Aujourd’hui, les réseaux sociaux peuvent être un excellent moyen pour recruter les futurs participants de votre communauté, vos connaissances, vos amis ou votre entourage au sens large du terme.

Pensez également à comment vous allez récompenser les gens qui vous donneront de leur temps et leurs avis durant le Focus Group.
Dans certaines situations, on peut imaginer payer les participants ou leur offrir quelque chose (bon d’achat, cadeau spécifique, accès privilégié au futur produit/service). A vous d’être créatif dans ce domaine 🙂

2. Développer le script

Si vous souhaitez obtenir des résultats de qualité pour vos Focus Groups, il est impératif de préparer un script du déroulement des rencontres.

En règle générale, la durée idéale est de 2 heures (y compris la présentation des participants) ce qui ne laisse pas vraiment de place à une démarche de type « freestyle ».

N’oubliez pas que le temps est précieux et il faut donc optimiser les échanges pour vous assurer de répondre aux diverses questions que vous vous posez !

Développez votre fil conducteur et préparez une checklist des thématiques à aborder. Procédez à un minutage précis des divers points de manière à pouvoir demeurer le « maître du timing » lors du Focus Group.

Comme l’idée est de créer un climat de discussion et d’échange, un script précis vous permettra de savoir quand recentrer les débats en fonction des objectifs à atteindre…

3. Choisir un lieu idéal et un outil d’enregistrement

Pour votre Focus Group, vous cherchez un lieu sympathique, confortable et propice à l’instauration d’un climat collaboratif.

Il est capital que les gens se sentent bien et qu’ils puissent s’exprimer librement.

Les échanges pouvant être riches et variés, il faut absolument vous assurer de pouvoir disposer d’un enregistrement précis des débats (très utile pour la phase d’analyse).

Il est possible de demander à une deuxième personne d’accompagner le modérateur pour prendre des notes.

Il est souvent beaucoup plus efficace de réaliser un enregistrement audio ou encore mieux une vidéo du Focus Group (possibilité d’analyser le non-verbal également).

Si c’est le cas, préférez un matériel discret qui pourra être rapidement « oublié » par les participants.

Quoi qu’il en soit, obtenez l’autorisation des personnes présentes avant de les enregistrer (transparence).

4. Maîtriser le rôle du modérateur

Le modérateur joue un rôle primordial dans le cadre du Focus Group !

Celui-ci doit s’assurer que tous les participants puissent s’exprimer. Ce qui implique souvent de savoir tempérer les plus loquaces et passer le témoin aux plus timides.

Dans tous les cas, le modérateur doit absolument demeurer objectif et éviter d’introduire des éventuels biais de part son propre avis ou sa position.

Il doit aussi être en mesure de pouvoir résoudre les éventuels conflits qui pourraient se présenter et savoir guider le groupe pour atteindre les objectifs préalablement fixés.

5. Etre présent et en écoute active permanente

Un Focus Group est une occasion unique d’entendre la voix de vos futurs clients.

Il faut donc être totalement présent, disponible et en écoute active permanente. Ce n’est donc pas le moment de checker votre compte Facebook ou de répondre à vos emails en parallèle 🙂

Prenez des notes non seulement sur ce qui est dit mais également sur l’ambiance, les comportements non verbaux des participants ou sur les idées nouvelles qui vont émerger.

Il convient d’entrer en pleine conscience et d’être prêt à accueillir les avis des participants. Croyez-moi, ce n’est pas si facile surtout lorsque les informations entendues vont à l’encontre de vos hypothèses de base…

6. Analyser les résultats et en tirer des conclusions

Il faut bien entendu ensuite réaliser une analyse fine des éléments qui ressortent du Focus Group.

Partant d’informations détaillées, de discussions ouvertes et des avis de chacun, il est nécessaire de tirer des conclusions pour votre stratégie et vos futurs produits/services.

Cette étape est souvent complexe et demande une capacité à transformer des données brutes en une véritable information exploitable au-delà des stéréotypes.

En entendant la voix du client, on est en mesure d’adapter notre offre pour répondre le mieux possible aux besoins, aux attentes et aux désirs de la clientèle.

Pour conclure

Le Focus Group est un outil formidable et inestimable pour mieux comprendre les clients avant même de lancer votre business.

Si c’est tout à fait possible de réaliser soi-même cet exercice, il faut garder à l’esprit que le succès dans ce domaine dépend toujours d’une préparation minutieuse, d’une modération au top et d’une analyse fine des résultats.

Pour ces raisons, et si vous n’êtes pas un habitué de ces techniques, il est souvent plus efficace de faire appel à un partenaire disposant d’une solide expérience dans ce domaine.

Dans ce sens, et si vous souhaitez vous lancer dans cette aventure, n’hésitez pas à contacter notre équipe de professionnels de la recherche marketing qui pourra vous conseiller/accompagner dans cette démarche.

#BeAStarter